社区居家养老服务解决方案

  随着我国人口老龄化日趋严重，老龄人口比率逐年上升，各类养老服务机构及养老形式呈现出爆发式增长的局面，在发展的同时，也暴露出服务的品质良莠不齐、安全防范不到位、管理上的水准低下等问题。

  在此背景下，为提高养老服务的品质，规范居家养老服务及日间照料服务，国家有关部门陆续出台了国家行业标准《居家养老服务规范》（SB/T 10944-2012）,《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（〔2019〕5号）、《民政部关于逐步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施建议》（民发〔2019〕88号）、《民政部财政部关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》（民函〔2016〕200号）等相关规范与发文。

  我司根据多年行业经验及软件技术的积累，以国家和行业规范为基础，围绕各级民政部门对于社区居家养老以及老年人日间照料的监管需求，以及各养老服务机构在日常运营过程中的业务需求，为政府部门及养老服务组织打造以服务监督管理、机构经营、政府补贴发放、服务过程管理、服务结算、数据分析为一体的社区居家养老服务解决方案。包括：大数据展示、服务对象管理、爱老卡管理、补贴发放管理、服务组织及机构管理、呼叫中心、上门服务管理、到点服务管理、移动工单系统、日间照料中心业务管理系统、统计分析系统等功能模块和子系统，为民政部门和服务机构提供整体业务解决方案。

  政府监管端，主要完成对平台整体业务的监管及分析，包括补贴对象管理、补贴发放、运营分析、大数据统计、业务统计等功能。

  将实际业务数据，通过运营一览表在首页进行显示，包括服务对象、服务组织、从业人员、补贴对象、工单情况、通话情况、消费金额、主动关怀、投诉、自诩等。

  通过运营报表，将每月的服务数据按照服务对象属性、地区、服务类型、服务金额等维度生成汇总报表。

  系统将平台整体运营进行进行分析展示，包括政府补贴对象信息、社会老人信息、补贴发放信息、留守老人信息、高龄补贴对象信息、养老服务组织信息、居家上门服务工单统计、社区日间照料数据统计、热线呼叫情况统计、实时工单信息、农村养老服务统计等。

  对政府购买的补贴对象以及补贴对象的补贴标准做维护，根据真实的情况，进行批量补贴发放，系统会根据补贴对象的补贴标准，将补贴费用发放至补贴对象的“爱老卡”中。

  通过机构服务统计、时间维度统计、服务对象维度统计、服务分类维度统计等统计分析报表，将系统中的实际业务数据来进行多维度统计分析。

  平台运营端，作为整个平台业务的运营方，主要完成对平台整体业务的具体运营和统筹，包括热线接听、客户工单派发、老人主动关怀、日常咨询服务、投诉受理及跟进、服务对象管理、卡片管理、服务机构管理、服务项目管理、机构对账等职责。系统通过服务管理、服务对象管理、“爱老卡”管理、服务队伍管理、呼叫中心、统计分析、系统基础配置等功能，为运营方提供信息化管理工具。

  通过多功能首页，对待回访确认的工单、待处理的投诉工单以及超时未完成服务的工单进行提醒，以便于平台工作人员快速跟进。

  同时，对平台的工单情况、投诉情况、咨询情况、生日老人等情况做展示，让平台使用者对当前业务情况有直观的了解。

  包括上门服务管理（派单管理）、到点服务管理（日照中心服务）、投诉管理、咨询服务、主动关怀、异常工单、标准服务库管理、通话管理等子功能，通过此功能模块统一管理所有为老服务内容。

  异常服务管理：通过服务时长、服务地点、是否客户投诉、是否超时完成、是否异常消费、是否有服务照片等条件，对异常服务进行标记。

  工单查看：在派单后，平台可以实时跟进工单处理进度以及工单执行的相关细节信息：操作时间、服务执行地点、服务执行照片等。

  系统通过集成语音呼叫功能，实现坐席来电弹窗、自动录音、呼叫转移、坐席管理等功能，通过来电号码自动判断老人身份，并显示该号码的历史服务信息。并在通话后，自动将通话录音与业务数据来进行关联。

  管理平台中所有服务对象，包括社会老人和政府补贴对象的管理，老人信息包括：老人基本资料、老人补贴标准信息、老人身体健康情况信息、老人社会属性信息、联系人信息等信息。

  系统支持对老人自定义相关属性标签，以记录老人的个性化特征情况，同时，支持对老人的服务属性进行定义，用于对服务工单的归类统计。

  对于农村帮扶为主的养老形式，系统支持对服务对象进行个性化服务套餐设置，按照次数的方式来进行计算。

  对补贴对象的卡片来管理，包括爱老卡开卡、挂失、充值记录及消费记录查看等功能。

  平台运营端对平台员工、监管端用户、农村帮扶人员、志愿者、养老服务组织及机构以及养老机构的服务清单和服务人员进行管理。

  系统根据服务对象属性、服务工单属性、服务机构属性、服务类型属性等维度，为运营机构提供多种平台数据统计报表，为决策分析及机构对账提供数据支持。

  服务机构端，作为整个服务体系的执行单元，主要完成对老人的服务登记与服务执行反馈。

  系统通过提供PC端管理平台和移动工单系统，分别为到点服务和消费以及居家上门服务登记执行提供管理工具。

  为老人到店消费提供到点服务登记功能，结合读卡设备，通过刷卡进行消费，同时，系统集成小票打印功能打印凭据。

  为机构提供工单查询、工单指派、工单撤回等居家上门工单管理功能，机构通过该模块一方面能够完成平台指派工单的下发，同时，也能够最终靠自主派单的方式来进行派单操作。

  机构管理人员通过PC端能查看工单的执行细节信息，包括工单基础信息以及服务时间、服务地点、服务照片等信息。

  平台为机构提供员工管理、服务项目管理等自主管理功能，机构能自行维护员工账号信息以及机构所提供的服务项目信息。

  通过在日照中心安装读卡设备，根据老人的读卡记录，自动生成签到记录信息。系统会将老人签到记录以及在日照中心的活动参与记录合并为流量数据，并上报给监管系统来进行展现和排名。

  若机构不提供日照中心服务，无需使用电脑端，通过移动工单管理系统，即可满足机构日常的接单、派单、执行、查看、服务登记等工作。

  移动工单系统自动集成平台派单、机构派单、主动上门登记服务三种模式的居家上门服务模式。